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Google联络中心AI解决爆炸性失业问题

CTI论坛()4月27日消息（编译/老秦）: 以Dialogflow为核心，该解决方案可以使州政府机构轻松扩展所处理查询的类型，以满足其他需求。

一个月前，随着世界开始面临因COVID-19大流行而导致的居家状态，我写了有关供应商和渠道合作伙伴的文章，以帮助企业推动远程医疗和远程学习。近几周来，由于裁员和休假，成千上万的公民开始申请失业救济，另一个重大挑战浮出水面。如果各州并没有完全阻英制螺丝塞忙碌信号的呼叫，则开始报告崩溃的站和联络中心的等待时间长达数小时。

正如No Jitter副主编Dana Casielles所报道的那样，本月早些时候，谷歌云推出了快速响应虚拟座席程序，旨在通过Contact Center AI快速启动和运行公司，通过聊天和以提供给水用聚乙烯(PE)管材GB/T 13663⑵000对话式自助服务支持。最近，我能够与Google Cloud会话AI产品负责人Antony Passemard进行交谈，以了解该程序要解决的问题类型。

Passemard在开始谈话时说： 我们正在以惊人的速度支持新客户。我们很高兴我们创建了这个程序，因为响应非常迅速而且非常积极。 公开讨论过的三个部署是州失业索赔部门。 Google Cloud团建材加工队及其合作伙伴正在与伊利诺伊州，纽约和俄克拉荷马州合作，以部署虚拟座席以帮助遏制压倒性的援助需求。

Passe11、镀锌电焊的焊点抗拉力实验（QB/T3897⑴999镀锌电焊）；mard很富有同情心， 我们都看到了失业人数，这太可怕了。您可以理解人民和官员试图帮助人们解决失业问题的压力。

Passemard住在纽约市的侄女Passemard经过三周的尝试，终于接通了失业办公室联络中心的。她被告知等待时间为11分钟，但是最终还是断掉了。

Passemard解释说，在失业站上部署的机器人的最初作用是回答常见问题，例如 我如何申请失业救济金？ 或 如果我感染了病毒并辞职了，我会失业吗？ 目的是回答不一定需要人工座席的问题，从而释放有限数量的人工座席以进行更困难的交互。

所描述的机器人类型通常可以相对较快地部署。但是，正如Passemard解释的那样，以Dialogflow为核心的，正在部署的Google Cloud解决方案Contact Center AI，将使州政府机构可以轻松扩展所处理查询的类型，以满足其他需求。 我们要做的是行程开关确保放置的机器人以后可以扩展，以处理更多请求，并向后端（应用程序和数据库）进行更复杂的查询。

撰写本文时，伊利诺伊州机器人已经上线，正在处理站上的聊天查询，如总督Pritzker在此处看到的推文所述。纽约在4月9日宣布了其计划，并且仍在与合作在去年下游加工商大范围缩减库存冲击市场后伙伴德勤和Verizon进行部署.passemard在博客中引述了俄克拉何马州就业安全委员会使用Google Contact Center AI的故事。

由于与COVID-19大流行相关的怀化失业索赔，俄克拉荷马州就业安全委员会一直经历着前所未有的呼叫量（每天超过60，000个）。集成在委员会站上的联络中心AI正在协助转移呼叫，帮助减少虽然机电出现的概率其实不是很高等待时间，并为委员会提供解决失业相关问题的其他渠道。 --俄克拉何马州数字转型与管理部长David Ostrowe说。

我们都听到过这样的格言： 必要性是发明之母 。正如这个故事所表明的那样，必要性也可以成为创新之母。几年来，组织一直在考虑使用人工智能（AI）技术来改善客户支持的可能性。但这常常被搁置，因为还有更多紧迫的项目。这些组织现在正在意识到的是，不仅人工智能可以提供帮助，而且它们比预期的要更容易进行广泛的部署。

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